İçeriğe atla
Önerilen sonuçlara erişmek için ileri gidin
    Bu içerik seçtiğiniz dilde sunulmadığından, mümkün olan en yakın dilde sunduk.

    Topluluk geri bildirimi sayesinde Airbnb daha kapsayıcı

    Ev sahiplerinin ve misafirlerin hikayeleri, ayrımcılıkla mücadele ekibinin eşitsizlikleri ortaya çıkarmasına yardımcı olabilir.
    Yazan Nanako Era, yayımlanma tarihi 1 Eki 2020
    4 dakikalık okuma
    Güncelleme tarihi: 1 Eki 2020

    Önemli noktalar

    • Ürünlerimizin eşitsizlik potansiyeli taşıdığı alanları belirleyerek misafir ve ev sahiplerinin ihtiyaçlarına daha iyi karşılık verebiliriz

    • Topluluğun güvenle geri bildirim sunabileceği bir alan oluşturmak ise dürüst ve samimi iletişime yardımcı olur

    • Airbnb içindeki müttefiklerimizle çalışmak, kapsayıcılığımızı korumak için sarf ettiğimiz çabaları güçlendirir

    2015'te Airbnb'ye giren Nanako Era, ayrımcılıkla mücadele ekibinin araştırma liderliğini yapıyor. Bu görevinde, kimliklerinden veya kökenlerinden bağımsız olarak, platformdaki tüm misafir ve ev sahiplerine daha eşitlikçi bir deneyim sunmanın yollarını bulmak için çalışıyor. Ürün geliştiricileri olarak görevimizin platformlarımızda bazı kullanıcı gruplarının diğerleri karşısında dezavantajlı duruma düşmemesini sağlamak olduğuna kesin biçimde inanıyor.

    Altı yaşımda Japonya'dan ABD'ye taşındığımızda tek kelime İngilizce bilmiyordum. Yaşıtlarım benimle alay ediyor, tanımadığımız insanlar annemle babamın hatalı dil bilgisi ve telaffuzuna burun kıvırıyordu. Bu deneyim bana fiziksel görünüm veya dil yüzünden "ötekileştirilme"nin nasıl bir duygu olduğunu öğretti ama bugünkü araştırmacı kimliğimin şekillenmesine de yardımcı oldu.

    Tutkuyla bağlı olduğum gaye, marjinalleştirilme potansiyeli olan topluluk üyelerinin ürün geliştirme sürecinde temsil edilmesine katkıda bulunmaktır. Ayrımcılıkla mücadele ekibinin araştırma lideri olarak görevim tam olarak bu.

    Ülkenin dört bir yanından ev sahipleri ve misafirlerle yapılan görüşmelerde, marjinalleştirilmiş topluluklardan bazı üyelerin, diğerlerine oranla Airbnb'de ev sahipliği veya seyahat için çok daha fazla çaba harcadığını fark ettim. Marjinalleştirilmiş olan ve olmayan grupların çevrim içi platformları kullanımında görülen bu farklılık, tam da ekibimizin "deneyim uçurumu" dediği durum ve bu uçurumu kapatma yolunda ilk adım topluluktan geri bildirim toplamak.

    Söz konusu olabilecek deneyim uçurumlarını topluluktan geri bildirim alarak ortaya çıkarma amacıyla ekibimizin izlediği üç yol bulunuyor:

    1. Eşitsizlik bulunan alanları belirleme

    Teknoloji endüstrisinde, ürün geliştirenler bir ürünün tasarımı veya üretilmesinde ölçü olarak genellikle "ortalama kullanıcı" kavramından yararlanır. Bizim alanımızda bunu "ortalama misafir" ve "ortalama ev sahibi" olarak düşünebilirdik. Oysa "ortalama kullanıcı" diye bir şey yoktur ve tasarımda hayal ürünü bir kullanıcıyı temel alarak başka sayısız önemli müşterinin, çoğunlukla marjinalleştirilmiş grupların kendine özgü ihtiyaçları göz ardı edilmiş olur.

    Airbnb olarak biz, ev sahiplerimize ve misafirlerimize kapsayıcılık açısından bakmaya çalışır ve şunlar için çaba gösteririz:

    • Varsayımlarımızı sorgulama: Herkesin Airbnb'yi aynı şekilde kullandığı varsayımını sorgulamaya açarsak bazı ev sahibi ve misafir gruplarının Airbnb'yi tamamen farklı bir şekilde kullanmakta olduğu görülebilir. Örneğin engeli bulunan katılımcılarla yaptığım sohbetlerde rezervasyon öncesinde bir kaydın erişilebilirlik durumunu doğru değerlendirmek için fazladan epeyce çaba harcadıklarını öğrendik. Bunun için genellikle fotoğrafları dikkatle inceliyor, ev sahipleriyle iletişime geçerek örneğin kapı boşluğunun genişliği gibi detayları soruyorlarmış. Varsayımlarımızı sorgulamaya devam ederek farklı kişilerin deneyimleri arasındaki uçurumları ortaya çıkarabilir, ürünlerimizde bunlara yanıt verecek değişiklikler üzerine düşünebiliriz.
    • Topladığımız geri bildirimde çeşitliliği sağlama: Topluluk geri bildirimi için katılımcı toplarken yaş, cinsiyet, ırk ve engellilik durumu açısından mümkün olduğunca kimlik çeşitliliği sağlamaya çalışırız. Böylece çeşitli gruplar arasında deneyim uçurumları varsa saptayıp kapatmak ve daha kapsayıcı bir ürün geliştirmek için harekete geçebiliriz.

    2. Hassas konuları incelikle ele alma

    Katılımcılarla ortak bir dil geliştirmek, ayrımcılık gibi hassas konular ele alınırken özellikle önemlidir çünkü bu konularda açılma ve deneyimlerini paylaşmada kendilerini rahat hissetmeyebilirler. Airbnb araştırma katılımcılarına güvenli bir alan sağlama amacıyla yaptığımız çalışmalarda şunları göz önünde bulunduruyoruz:

    • Dil konusunda bilinçli seçimler yapma: Araştırmacı olarak, farklı kullanıcı gruplarıyla hassas konularda konuşurken kullanılacak uygun dili bulmaya çalışıyoruz. Örneğin ABD'de engellilikten söz ederken "önce insan" anlayışına dayalı, yani engelliliğe değil kişiye odaklanan bir dil kullanmak önemlidir (örneğin "engeli bulunan kişi"); oysa İngiltere'de bir kişiden doğrudan "engelli kişi" diye söz edilmesine sık rastlanır. Bu nüanslara duyarlı ve saygılı davranmaya çalışmamız, katılımcılarımızla güven oluşturma açısından önemlidir.
    • Katılımcıların kökenlerini göz önünde bulundurma: Hassas konularda geri bildirim sunmaya dayalı tartışmaları yönetirken, araştırmacı olarak kimlik ve kökenlerimizin, bu açılardan bizden farklı olabilecek katılımcıların bizimle bu konuları tartışma rahatlığını ne şekilde etkileyebileceğinin farkında olmaya çalışıyoruz.

    3. Airbnb'de müttefiklerle çalışma

    Airbnb içinde işimizi daha üst seviyelere taşıyacak müttefikler bulmak, topluluktan derlediğimiz geri bildirimin daha kapsayıcı ürünler oluşturmada kullanılmasını sağlamaya yarayacaktır. Müttefik bulmak için:

    • Paydaşların, kendilerini kullanıcılarımızın yerine koymasını sağlıyoruz: Araştırmacı olarak, birlikte çalıştığımız kişilerin ve paydaşlarımızın gerek ev sahibi gerek misafirlerle daha iyi empati kurmasını sağlayacak yollar bulmaya çalışıyoruz. Örneğin ev içi erişilebilirlik konusunda müttefik kazanmaya yönelik bir yöntem olarak Airbnb liderlerinden bazılarını engeli bulunan seyahatseverlerle eşleştirdim ve onlara "kişisel danışmanlık" yapmakla görevlendirdim. Bu alıştırmada liderlerimiz, seyahatseverlere Airbnb konaklamaları için mükemmel yeri bulmak için çalışmaya başlamadan önce seyahat tercihleri ve erişilebilirlik ihtiyaçları hakkında sorular sordu. Böylece liderlik ekibi, engeli bulunan seyahatseverlerin Airbnb'de konaklama rezervasyonu yaparken ne aradıklarını daha iyi anlamaya başladı, sonuçta da empatileri güçlendi ve bu çalışmaya daha çok destek verir oldular.
    • Kapsayıcılığın ticari etkisini gösteriyoruz : Marjinalleştirilmiş nüfus kesimlerine odaklanmanın ev sahiplerimizin ticari başarısını doğrudan etkileyeceğini ve rezervasyon potansiyellerini artıracağını paydaşlarımıza göstererek de müttefik kazanmaya çalışıyoruz. Marjinalleştirilmiş nüfus kesimlerini çalışmalara katarak daha kapsayıcı bir ürün ortaya koyuyor, sonuçta da ev sahiplerimize işlerini önemli ölçüde büyütme olanağı sunuyoruz.
    • Misyonumuzu ve değerlerimizi koruyoruz: Airbnb olarak misyonumuz herkesin, nereye giderse gitsin, kendini ait hissedebileceği bir dünya yaratmaktır. Ev sahiplerinin ve misafirlerin, dünyanın neresinde olurlarsa olsunlar kendilerini kucaklayan bir topluluk bulmalarını sağlamak için çalışıyoruz. Müttefiklerle gerçekleştirdiğimiz araştırma ve iş birliği, liderlik ekibimizin ve diğer paydaşların bu misyonu hayata geçirme çabalarına sunduğumuz desteğin temelidir.

    Ayrımcılık tanımlaması zor, sınırları belirsiz bir konu olabilir. Katettiğimiz mesafe, ayrımcılıkla mücadelede çıktığımız bu geniş kapsamlı, uzun soluklu yolculukta ufak bir adım gibi görünse de atılan her adımın bizi eşitlik hedefine biraz daha yaklaştıracağını düşünüyoruz.

    Airbnb'de bu konuda katettiğimiz mesafelerden bazıları, ev sahiplerinin rezervasyon onaylanana kadar misafirin profil fotoğrafını görmesini engelleyen profil fotoğrafı güncellemesi ve Airbnb'de rezervasyon veya ev sahipliği yaparken yaşanabilecek ayrımcılıkları ortaya çıkarmak, ölçmek ve bunlarla daha etkili biçimde mücadele etmek için başlattığımız Project Lighthouse'tur.

    Topluluk içindeki çok çeşitli grupları temsil eden ev sahiplerimiz ve misafirlerimizden geri bildirim toplamaya devam ederek herkese ait olan ve herkesin kendini ait hissedeceği bir dünya kurulmasına yardımcı olabiliriz.

    Sunduğumuz ürünü daha kapsayıcı hâle getirmek için yaptığımız çalışmalar hakkında airbnb.com/against-discrimination ve airbnb.com/accessibility adreslerinde daha geniş bilgi bulabilirsiniz.

    Bu makalede yer alan bilgiler yayım tarihinden bu yana değişmiş olabilir.

    Önemli noktalar

    • Ürünlerimizin eşitsizlik potansiyeli taşıdığı alanları belirleyerek misafir ve ev sahiplerinin ihtiyaçlarına daha iyi karşılık verebiliriz

    • Topluluğun güvenle geri bildirim sunabileceği bir alan oluşturmak ise dürüst ve samimi iletişime yardımcı olur

    • Airbnb içindeki müttefiklerimizle çalışmak, kapsayıcılığımızı korumak için sarf ettiğimiz çabaları güçlendirir

    Nanako Era
    1 Eki 2020
    Bu yardımcı oldu mu?